《美聯航趕客下飛機事件暴露了航空公司在信息化系統應用上的問題》-北京元年管理咨詢 

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發布時間:2017-07-28

《美聯航趕客下飛機事件暴露了航空公司在信息化系統應用上的問題》

王先生王先生


 

4月份真是吊炸天的一個月份,在美國當地時間4月13日,美聯航暴力趕客事件想必大家都很清楚了,據最新報道:受害的美籍越南裔乘客杜成德(英文名David Dao)已聘請了專精于航空訴訟的芝加哥著名律師托馬斯·德梅特裡奧以及專精于企業法的著名律師斯蒂芬·戈蘭,并已向芝加哥所在的庫克縣巡回法庭提出緊急證據保全申請,準備将美聯航告上法庭。受害乘客除一般性賠償外,還有望獲得針對美聯航的懲罰性賠償,金額将以數百萬美元計。美聯航在事件發生之後,股價應聲而落,已經蒸發掉數億美元,董事會及公關部門處于極其尴尬境地。

如果美聯航能夠很好地利用他們的信息化系統,進行大數據分析的話,此次事件應該是不會發生的,即便發生,也應該是信息化系統實施的最佳案例。

為什麼這樣說?我們先回顧一下事件的起因,由于美聯航的機票超賣,航班滿員,碰巧的是美聯航還有四名飛行員必須要搭乘此次航班,幾個維度的因素的疊加生成了蝴蝶效應。

事件的時間軸:

 1、每一個乘客在購票的時候都會向航空公司的購票系統輸入自己的數據,如果能夠對這些數據進行分析并建立模型,完全可以形成每一個乘客的消費畫像,尤其是航空公司的會員制全面搜集了乘客的信息數據。

2、航班超賣确實是慣例,是保證航空公司航線價值最大化的方式,這是建立在對航班線路的乘客消費行為數據的分析基礎之上的,此次航班超賣如沒有後續的事情,還算是航空公司正常營運範圍之内。

3、四名飛行員必須搭乘此次航班,這才是最重要的導火索。

4、美聯航補償乘客自願下機和電腦随機選擇,有三名乘客和平下機。5、美聯航暴力驅趕乘客下機,演變成為風暴。

這是多麼的遺憾!如果美聯航能夠充分利用他們的信息化系統,重視大數據分析應用的結果,再加上有水平的公關技巧,完全可以避免事件演變成風暴:

首先,美聯航如果能夠充分重視乘客的消費畫像,按照優先級排序,排名最後的一定不會是這位具有醫生職業标簽的美籍越南裔乘客杜成德

其次,美聯航對自願下機乘客的補償對于大部分乘客來講沒有吸引力,這也是不注重乘客消費畫像的結果。如果依據消費畫像,有針對性的對乘客的需求進行相應補償或者其他方式的補償(如:減免下次機票費用、升艙、優先安排等)完全可以找到自願者。

再次,缺乏信息化數據應用支撐的電腦随機選擇,難以令人信服,導緻美聯航公信力喪失,導緻了事件的發生。

從美聯航此次事件來看,信息化系統的重要性不言而喻,這對航空公司來講是有共識的,但是信息化系統運行的質量和效果就沒有人關心了,這正是問題的核心。

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